【电诉宝】买家投诉直接退款？“全球速卖通”被指不给商家响应时间

近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）接到商家投诉阿里巴巴旗下“全球速卖通”称其买家投诉直接退款，不给商家响应时间与反诉机会。（详见网经社专题：“全球速卖通”被指冻结商家资金 找客服没有回应/zt/qcsmt315）

7月9日，广东省李先生向“电诉宝”投诉称全球速卖通作为电商平台，纠纷过程应该做到公开透明，双方都有反诉的权利，平台只给买家提供证据不给商家反诉机会直接退款。该订单从买家纠纷到纠纷结束不到12小时，买家上传证据的产品并非我方的产品，但是平台就是不让商家反诉和介入处理的机会。

图片来源：李先生提供

(资料图)

李先生表示，他们看了买家证据后，单方面判责直接结案，也不退货，直接退钱。平台直接让商家退还全部费用和货物全部损失，反正不给商家响应时间和举证，多次邮件申诉和投诉全部反驳。李先生希望相关部门介入严查这样的严重不公平的霸道行为，要求平台给出说法。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（）了解，全球速卖通隶属于杭州阿里巴巴广告有限公司，成立于2006年12月，位于浙江省杭州市滨江区，法定代表人为戴珊。其自称是阿里巴巴旗下的面向国际市场打造的跨境电商平台，被广大卖家称为“国际版淘宝”。全球速卖通面向海外买家客户，通过支付宝" target="_blank">支付宝国际账户进行担保交易，并使用国际物流渠道运输发货，是全球第三大英文在线购物。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，全球速卖通排名第七位，最新评级为“不建议下单”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、天猫国际、中免日上、别样、识季、考拉海购、Shopee、亚马逊、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、宝贝格子。此前也曾收到过海带宝、德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“全球速卖通”还疑似存在冻结商家资金、退店保证金不退还、霸王条款、恶意罚款、网络欺诈等问题。

【案例一】“全球速卖通”被指物流单号不同步 随意处理客户退款纠纷

7月7日，广东省何女士向“电诉宝”投诉称自己是4月26日发货的，发的是线上无忧标准，买家一共购买了8个产品，是分两个包裹发货的，但是平台却只同步了其中一个快递单号（一直所有订单只要是速卖通后台线上发货的，不管分几个包裹发货，都是会全部同步的，但是这个订单就只同步了其中一个快递单号）。

7月1日买家提纠纷以没有收到货为理由要求全额退款，整个过程平台也没有给我们任何响应的机会。全程自己在处理，我们很着急，金额这么大，怕平台又不分青红皂白就给买家退款，多次找了平台在线客服反馈情况，然后也多次去查询，第一个包裹（快递单号LB327874907SG）是因为买家不配合去清关，一直卡在海关那。

第二个包裹（快递单号RZ314737902MH）于5月7日就签收了，平台全然不顾我们说的，于7月6日给买家全额退款美金，然后我们赶紧去申诉，但他们赔付了个美金过来。

何女士表示是速卖通平台自己的问题，我们还是发的线上无忧标准，没有同步所有单号；第二整个纠纷处理过程，完全无视商家，不开通任何商家响应入口，然后我们自己费劲去找平台在线客服多次反馈也无视；第三要求速卖通赔付剩余订单差额美金。

【案例二】关停账号提供不出证据？“全球速卖通”被指店大欺客

6月13日，河南省姚先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年6月8日收到速卖通平台发来的邮件称其店铺严重违规，永久关闭店铺，并且关闭国际支付宝账号6个月，且不退还1万押金。

理由如下：速卖通以理由平台发现您存在涉嫌销售假货、严重侵犯他人知识产权或规避处罚等行为，涉嫌侵权品牌包含但不限于。根据全球速卖通知识产权规则对前述违规行为的相应处罚规定，即日起，您的全球速卖通帐号将被永久关闭。

姚先生要求速卖通提供聚体侵权证据或者聚体侵权链接，以及侵权哪个品牌，速卖通客服一直不能提供，每次都只发店铺侵权，但不能提供侵权品牌和证据。

【案例三】“全球速卖通”被指物流还在运输 平台跳过卖家直接退款客户

5月17日，浙江省郑先生向“电诉宝”投诉称自己是速卖通的商家，速卖通的物流没有限时送到包裹，包裹还在正常运输中，买家要求退款，自己不同意，速卖通平台不理会自己直接退款给客户，现在自己赔了钱还赔了货物。

郑先生找订单客服处理这个问题，订单客服让自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又让自己去找订单客服处理，双方踢皮球。 郑先生称钱是不多，但是这样的处理方式没道理，自己的货物还在正常的运输，然而客户要退款，客户退款了，要是以后的客户都这样操作，货物在运输，平台就给退款了，那自己要亏死了。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。